雪佛兰科鲁兹轿车行驶时异响

一辆行驶里程约8万km 的2010年上海通用雪佛兰科鲁兹轿车。用户反映：该车行驶中听到异响。
    检查分析：维修人员与用户一同试车，起初在用户明确表示异响已出现时，未察觉任何异常。后来在用户反复提醒下，才注意到。异响是在车辆以80 km/h行驶，略微减速时才出现的，根据经验这通常是由车轮轴承造成的。
    为了明确故障性质，在道路条件允许的情况下以故障容易出现的车速转弯行驶。经过反复试验，基本摸清了故障的规律，这就是在车速从80 km/h降到50 km/h并转弯时，可以听到明显的“嗡……”声。这样一来基本可以判定故障点在车轮轴承上。
    与用户沟通后了解到，该故障是在1个月前的事故修复后出现的。维修人员进一步询问用户还得知，当时右前轮胎和轮毅都已损坏。修复是在4S店完成的，除了更换车轮外，还更换了减振器等零件。
    通过沟通，维修人员意识到该车应该是经历过严重碰撞事故，前轮轴承很可能在碰撞中损坏。于是询问用户是否决意将故障彻底排除，对方表示对这个故障很在意，一定要排除。
    维修人员向用户告知维修方案：更换右前轮轴承，如果更换轴承不能排除故障，可以换回原来的轴承。但既然是尝试排除故障，而且至少可以去除一个可能性，所以即使用户认为更换轴承后，没有达到预期的效果，也要承担更换的工时费用。用户对这一点稍有异议。为此维修人员解释说，如果尝试不成功，毕竟还是做了2次拆装，而实际仅收取1次拆装的工时费，这已经体现了维修人员为解决问题所做的努力和诚意。经过这样的解释后，用户最终表示接受此方案。

故障排除：更换右前轮轴承，试车确认故障彻底排除。
回顾总结：对于某些隐性故障，由于其尚未达到一定的严重程度，所以诊断有很大难度，且最终判断故障是否排除，往往也存在争议。在这种情况下维修人员要面对一个挑战—在实际展开维修之前要评估这个故障是否“值得”去修。这种评估需要维修人员和用户之间的配合，只有双方对故障现象和解决方案取得认同，且双方都诚信，才不会产生争议。
    如果用户能够明确指认隐性故障的存在，也可让其来评判故障是否真正排除，但必须向用户明确其所承担的义务—诚信，这样双方才可合作排除故障。当然，要达到这种效果，需要一定的沟通技巧，而且要取决于用户的基本素质。
    此外，维修人员还要了解用户究竟想在多大限度上排除故障？愿意花费多少时间和金钱？对最终的效果有何种期望？这种意愿到底有多强烈？是否会受其他因素（他人建议、其他信息以及服务环节可能出现的鱿漏或沟通误解）的干扰而改变等？
    维修人员要正确评估维修方案满足用户要求的程度与人力、物力和时间投入的关系。从故障诊断角度出发，以实现满意服务为目标，探索需求评估的理论，对汽车售后服务行业是有益的。服务不应只是停留在业务接待和流于形式的问诊层面，而是应在企业获利的前提下让用户对服务真正感到满意。